브랜드의 답은 고객에게 있습니다 프롬랩스 리더 인터뷰

브랜드의 답은 고객에게 있습니다

프롬랩스 리더 인터뷰

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브랜드의 답은 고객에게 있습니다

프롬랩스 리더 인터뷰

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5명 남짓한 팀에서 시작해 4년 만에 한국을 넘어 미국까지 진출한 프롬랩스. 2025년 10월 미국 아마존 프라임데이 완판을 시작으로 지난 7월에는 미국 세포라에 진출하며 새로운 글로벌 성과를 만들어가고 있습니다. 빠른 성장의 배경에는 제품 기획 단계부터 고객의 목소리를 듣고, 데이터에서 답을 찾아가는 프롬랩스만의 일하는 방식이 있었는데요. 프롬랩스 리더를 만나 조직의 성장 과정과 일하는 방식에 대해 이야기 나눴습니다. 　 　

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프롬랩스를 이끌게 된 배경이 궁금해요. 여러 업계를 거치며 기획, 마케팅, 영업, 운영까지 직무를 넘나들며 일했어요. 그러면서 한 브랜드를 처음부터 끝까지 직접 운영해 보고 싶다는 생각이 들었고요. 마침 더파운더즈에서 프롬랩스 론칭을 준비하고 있었어요. 제품 기획과 제작부터 마케팅, 영업, 물류까지 브랜드가 만들어지고 성장하는 전 과정을 경험했던 것이 초기 프롬랩스를 이끄는 데 큰 도움이 됐어요. 　 　 더파운더즈의 어떤 점에 이끌려 합류하게 됐나요. 잘나가는 제품 하나에 기대기보다 꾸준히 제품 자산을 쌓으면서 브랜드를 키워가는 모습에 끌렸어요. 당시 아누아의 ‘어성초 77 히알루론산 수분 진정 토너’가 큰 인기를 끌고 있었는데 고객 만족도가 높은 것은 물론 마케팅도 굉장히 잘 전개하고 있더라고요. 사실 마케팅하기 쉽지 않은 제품이라고 생각했거든요. 제품의 강점을 고객에게 전달하는 과정을 보면서 브랜드 운영 전반을 깊이 고민하는 기업이라는 생각이 들었어요. 　 　 합류 후 실제로 경험해 보니 생각했던 것과 비슷했나요. 네, 비슷했어요. 오히려 생각했던 것보다 훨씬 더 깊이 ‘고객관점’으로 일하고 있었고요. 일반적으로는 직급이 높은 구성원의 경험이나 직관을 바탕으로 의사결정을 내리는 경우가 많잖아요. 그런데 더파운더즈에서는 직급과 관계없이 고객관점에서 가설을 세우고, 실제 고객을 통해 검증하는 과정이 중요했어요. 개인적으로도 이런 방식이 필요하다고 생각해요. 시장이 빠르게 변하다 보니 과거의 경험이나 전략만으로는 상황을 따라가기 어려울 때가 있거든요. 그럴 때마다 고객에게 물어보고, 새로운 전략을 만들어가는 게 중요해요. 　 　

프롬랩스 손상모 케어 라인

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제품 기획·제작부터 마케팅, 영업, 물류까지여러 업무를 하나의 목표로 정렬할 때 중요하게 보는 것이 있다면요. 시장 상황을 정확하게 파악하는 게 가장 중요하다고 생각해요. 시장을 이해하는 출발점은 항상 ‘고객 목소리’에 두고요. 다양한 리서치 자료가 있지만 브랜드 내부에서만 바라보면 놓칠 수 있는 관점이 분명히 있거든요. 그래서 고객 인터뷰도 적극적으로 진행하고 있어요. 고객이 제품을 어떻게 사용했는지, 어떤 점에서 만족했는지, 반대로 어떤 점이 아쉬웠는지 직접 들어보는 거죠. 　 　 그렇게 수집한 고객의 목소리는 어떻게 전략까지 연결되나요. 데이터를 바탕으로 가설을 검증해요. 여기서 중요한 건 단순히 데이터를 많이 모으는 게 아니라 데이터를 잘 모으는 거예요. 잘못된 데이터가 포함되면 이후의 전략과 의사결정까지 틀어질 수 있거든요. 그래서 가설을 검증하기 위해 어떤 데이터가 필요한지, 그리고 그것을 효율적으로 얻을 방법은 무엇일지 먼저 고민해요. 정량적인 데이터만 보는 것도 경계하려고 해요. 고객 만족도를 점수로 받는다고 하면 어떤 경험을 했기에 해당 점수로 평가했는지를 함께 봐요. 숫자만으로는 알기 어려운 맥락이 있거든요. 필요하다면 고객을 직접 만나 더 깊이 들여다보기도 해요. 이야기를 나누다 보면 새로운 인사이트가 나오기도 하거든요. 고객을 통해 시장을 이해하고, 가설을 검증하고, 그 결과를 브랜드 전략으로 연결하는 거예요. 　 　 기억에 남는 고객 인터뷰가 있다면요. 3년 전 인터뷰했던 고객을 최근 다시 만났어요. 당시 프롬랩스 제품 사용 경험에 대해 이야기를 나눴는데, 지금도 저희 브랜드 제품을 꾸준히 사용하고 계시더라고요. 브랜드를 운영하는데 중요한 것 중 하나가 고객의 신뢰라고 생각하는데요. 다시 제품을 찾게 만드는 것이야말로 브랜드가 잘하고 있다는 증거라고 봐요. 그런 의미에서 3년 전 만났던 고객과 다시 만난 것 자체가 프롬랩스가 그동안 쌓아온 시간을 보여주는 것 같아 유독 감사하고 반가웠어요. 　 　

아마존 내 프롬랩스 판매 페이지

프롬랩스가 빠르게 성장하고 있어요.그중 가장 기억에 남는 성과가 있다면요. ‘단백질 흡착 트리트먼트’를 출시할 때가 기억에 남아요. 당시 제품을 고객에게 어떻게 보여줄지 많이 고민했어요. 마케팅 비용을 많이 투자해서 제품을 알리는 방법도 있겠지만 효율적인 비용으로 확실한 반응을 만들어낼 방법을 찾고 싶었어요. 제품을 구매할 가능성이 높은 고객이 누구인지 여러 가설을 세우고 검증했어요. 그 과정에서 ‘새치 염색을 자주 하는 중년 여성’의 구매율이 높다는 결과를 발견했고요. 그때부터 일반 손상모뿐만 아니라 잦은 새치 염색으로 손상된 모발에도 효과가 있다는 점을 강조하는 방향으로 마케팅 전략을 세웠어요. 결과는 예상보다 좋았어요. 실제로 새치 염색으로 모발이 손상된 고객들이 제품을 많이 구매해 주셨고 그때부터 프롬랩스가 본격적으로 도약하기 시작했어요. 돌이켜보면 거창한 전략은 아니었어요. 고객을 면밀하게 들여다보고, 가설을 세우고, 효율적인 방법으로 검증한 결과였죠. 그렇게 초기 고객을 중심으로 작은 성과들이 하나씩 쌓이면서 브랜드 인지도가 생겼고요. 이후에는 자연스럽게 2030 고객까지 타깃을 넓힐 수 있었어요. 　 리브랜딩도 인지도를 높이는데 큰 도움이 됐어요. 리브랜딩을 고민하게 된 가장 큰 계기도 고객 인터뷰였어요. 인터뷰를 하면서 고객들이 브랜드 이름을 잘 기억하지 못한다는 걸 알게 됐어요. 타사 제품을 설명할 때도 ‘흰색 제품’처럼 색상으로 기억하는 경우가 많았고요. 헤어케어 제품은 향수처럼 브랜드가 중요한 제품과는 소비 방식이 다르니까요. 그렇다면 우선 브랜드를 인지시키는 게 중요하겠다는 판단이 들었어요. 파격적인 색상을 사용해 존재감을 높이는 방향으로 리브랜딩을 진행했죠. 물론 디자인이 변경되면서 호불호가 생길 수도 있어요. 하지만 브랜드를 인지하고 제품에 만족한다면 다시 구매로 이어질 수 있다고 생각했어요. 　 　 이런 성장들을 바탕으로 미국 세포라에도 진출했어요. 정말 신기한 경험이었어요. 마침 프롬랩스 제품이 국내에서 좋은 반응을 얻고 있던 시기이기도 했지만 세포라와의 미팅에서는 우리의 성과를 보여주는 것보다 제품을 만들기까지 얼마나 많은 고민과 시도를 했는지 보여주고 싶었어요. 수많은 시행착오 과정을 이야기했죠. 그때 저희가 고객에게 접근하는 방식과 제품을 만드는 과정에 대한 진심이 조금은 전달되지 않았을까 생각해요. 물론 세포라 관계자들이 실제 제품을 사용했을 때 만족도가 높았던 것도 좋은 결과로 이어지는 데 중요한 역할을 했어요. 아직 진출 초기 단계지만 계속 구매가 일어나고 있다는 점을 의미 있게 보고 있어요. 　 　 최근 프롬랩스가 AI를 적극 활용하고 있어요.도입 전과 후, 달라진 점이 있다면요. 데이터의 해상도가 높아졌어요. 이전에는 데이터가 여러 곳에 흩어져 있어 정리하고 가공하는 데 많은 리소스가 들었는데요. AI 활용한 후에는 데이터를 활용하기까지 걸리는 시간이 상당히 줄었어요. 반복적인 오퍼레이션이 줄어든 덕분에 팀원들은 새로운 가치를 만드는 데 더 집중할 수 있게 됐어요. AI 도입 전으로 돌아가면 어떻게 일할 수 있을까 싶을 정도예요. 　

광고 세팅 자동화 시스템

프롬랩스 팀 분위기는 어때요. 정말 한 팀이에요. 부서와 직무가 달라도 ‘프롬랩스의 성장’이라는 하나의 목표 아래 행동해요. 그래서 업무를 하다 경계가 모호해지는 순간이 와도 선을 긋기보다 서로 나서서 챙기려고 해요. 그런 문화 덕분에 조금 더 기민하게 움직일 수 있는 것 같아요. 　 그럼 프롬랩스 팀만의 일하는 방식이 있다면요. 팀원들이 ‘높은 기준’으로 일한다는 점이요. 사실 프롬랩스뿐 아니라 더파운더즈 전체의 문화이기도 해요. 아시다시피 기업 차원에서도 구성원들이 한 방향을 바라볼 수 있도록 하는 문화가 있잖아요. 그리고 그 중심에는 역시 ‘고객관점’이 있어요. 팀원들끼리 논의하다 보면 의견이 다를 수밖에 없어요. 하지만 이때 목소리가 크거나, 힘이 센 사람을 따르는 게 아니라 ‘고객’에게서 답을 찾죠. 고객관점에서 유연하게 생각하는 팀원들이 많은 것 같아요. 　　 어떤 분이 프롬랩스에 합류했을 때 잘 적응할 수 있을까요. 상대방이 무엇을 원하는지 잘 판단하실 수 있는 분이요. 업무를 할 때도 ‘고객관점’이 중요하다고 생각해요. 여기에서의 고객은 동료들이겠죠. 내가 만든 결과물로 동료와 소통하는 것이기에 자기 생각에만 빠져 있으면 팀 차원에서는 좋은 결과로 이어지기 어려워요. 그런 의미에서 커뮤니케이션이 진짜 중요한 것 같아요. 　 　 프롬랩스 리더로서 지원자에게 현실적인 팁을 준다면요. 포트폴리오든 채용 인터뷰든 결과물을 내기까지 얼마나 집요하게 고민했는지를 보여주는 게 중요하다고 생각해요. 단순히 결과물을 나열하는 것만으로는 지원자의 생각을 충분히 알기 어렵거든요. 하나의 문제를 얼마나 다양한 관점에서 바라봤는지, 어떤 고민을 거쳐 지금의 결과물에 도달했는지가 자연스럽게 드러난다면 좋은 결과가 있을 거예요. 　

프롬랩스 지루성 두피 케어 라인

앞으로 프롬랩스가 풀어가야 할 과제는 무엇인가요. 크게 두 가지예요. 먼저 더 많은 고객에게 프롬랩스를 알릴 수 있는 방법을 찾고 있어요. 그리고 다음 헤어케어 제품에 대한 건데요. 고객이 정말 만족할 수 있는 제품은 무엇일지 계속 고민하고 있어요. 지금의 성장을 이어가는 것과 동시에 다음 기회를 만들어가는 게 앞으로의 과제예요. 　 4년 전, 프롬랩스 합류 당시 고민했던 것들이 지금은 어떻게 달라졌나요. 당시에는 ‘스스로가 얼마나 성장할 수 있을까’라는 고민이 컸어요. 고군분투하던 시절도 있었고요. 그런데 지금은 그 고민을 어느 정도 넘어선 것 같아요. 프롬랩스가 본격적으로 성장하는 시기에 함께하고 있다는 점 자체가 의미 있어요. 저 역시 많이 성장했고 팀원들도 함께 성장하고 있고요. 만약 새로운 분이 합류하시더라도 많은 것을 함께 경험하고 성장할 수 있을 것 같아요. 마지막으로 고객들에게 프롬랩스가 어떤 이미지로 기억되시길 바라세요. 가장 직관적으로는 ‘믿고 쓸 수 있는 브랜드’로 기억되면 좋겠어요. 한 단계 더 나아간다면 프롬랩스는 제품 하나를 만들 때도 정말 많이 고민한다는 인상을 주는 브랜드였으면 해요. 고객의 이야기를 듣고, 고민하고, 다시 제품에 반영하고. 그런 과정을 계속 반복하다 보면 고객도 자연스럽게 느끼지 않을까요. 　

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